De fleste jeg snakker med tror anmeldelser kommer av seg selv hvis jobben er god nok. Det gjør de ikke. Fornøyde kunder går videre med dagen sin, mens de som er misfornøyde husker å skrive.
Det er egentlig hele forklaringen på hvorfor en bedrift med hundre fornøyde kunder kan ha fire anmeldelser på Google.
Nå i september har du sannsynligvis en sommer med kunder bak deg, og noen rolige måneder foran deg før julehandelen. Det er et godt tidspunkt å sette opp en rutine som gir deg flere Google-anmeldelser jevnt gjennom året.
Anmeldelser er heller ikke bare pynt. De påvirker hvor du havner i det lokale kartresultatet, og de er ofte det siste folk sjekker før de ringer. To bedrifter med samme tjeneste og samme pris, der den ene har åtte anmeldelser og den andre seksti, får ikke like mange henvendelser.
Hvorfor kunden ikke skriver
Det handler nesten aldri om vilje. Det handler om at ingen spør, at spørsmålet kommer to uker for sent, eller at kunden må lete seg frem til hvor anmeldelsen faktisk skrives.
Fjerner du de tre hindringene, endrer tallene seg fort. Jeg har sett bedrifter gå fra et par anmeldelser i året til et par i måneden, uten å gjøre noe annet enn å spørre på riktig måte.
Finn din direkte lenke først
Google har en ferdig lenke som tar kunden rett til skjemaet med stjernene. Du finner den i Google Business-profilen din: søk opp bedriften din mens du er logget inn, og se etter knappen for å be om anmeldelser. Den gir deg en kort lenke du kan kopiere. Er profilen din halvferdig ellers, gikk jeg gjennom feltene folk oftest glemmer for noen uker siden.
Lagre lenken der du faktisk kommer til den: i notatene på mobilen, som en ferdig SMS-mal, i e-postsignaturen. Må kunden gjennom tre klikk og et søk, mister du de fleste på veien.
Har du et fysisk sted, fungerer en liten QR-kode ved kassen eller på kvitteringen bra. Den peker til den samme lenken.
Spør mens de fortsatt er fornøyde
Det beste tidspunktet er rett etter at kunden har sagt at de er fornøyde. Etter siste klipp, når montøren pakker sammen, når jobben er levert. Da er opplevelsen fersk, og du slipper å minne dem på noe de så vidt husker.
Spør muntlig når du kan, og følg opp med lenken i en melding samme dag. Et muntlig spørsmål alene blir sjelden til en anmeldelse, og en lenke uten at du har nevnt det føles som spam. Kombinasjonen fungerer.
Ferdig tekst du kan sende
Hold den kort, personlig og uten press. Noe som dette:
“Hei Marte, takk for i dag. Hvis du har et halvt minutt til overs, setter jeg stor pris på noen ord på Google: [lenke]. Det hjelper andre å finne oss.”
“Hei, håper alt fungerer som det skal. Har du lyst til å legge igjen en kort tilbakemelding, ligger lenken her: [lenke]. Helt frivillig, selvsagt.”
Bruk fornavn, nevn hva dere faktisk gjorde, og send fra ditt eget nummer. En enkel melding fra deg gir bedre svar enn en masseutsendelse kunden ikke kjenner igjen.
Én ting du ikke skal gjøre: tilby rabatt, gavekort eller trekning for anmeldelser. Det er i strid med Googles regler, og det kan gå ut over profilen din.
Gjør det til en rutine, ikke en kampanje
Fem anmeldelser på én dag ser rart ut, både for Google og for folk som leser dem. En jevn strøm er tryggere og mer troverdig.
Sett deg et lite mål: spør tre kunder i uken. Legg det inn i noe du gjør likevel, som når du sender faktura eller avslutter en jobb. Sjekk profilen én gang i måneden og se hvordan det ligger an.
Og svar på dem som kommer inn, også de som ikke er femstjerners. Et rolig og konkret svar sier ofte mer om bedriften din enn selve anmeldelsen.
Vil du se hvordan profilen din ligger an før du setter i gang, kan du begynne med verktøyene jeg har samlet. Trenger du hjelp til å få rutinen på plass, er det bare å ta kontakt.